Kostenlose Hotlines waeren auch zu einfach -.-

Soso. Die Bundesregierung hat sich also verstaendigt, dass Warteschleifen kuenftig nur bezahlt werden, wenn jemand am anderen Ende lauscht. Oder stoehnt. In der Nase bohrt. Auf jeden Fall aber nur, wenn man „mit jemandem verbunden“ ist.
Klingt nicht schlecht – wer ist noch nie in einer Warteschleife gelandet und fragte sich dort, was ihn die zehn+x Minuten Aufzugmucke wohl kosten mag. Mich zuletzt ~12 Euro fuer Anrufe bei meinem – ja richtig – Telefonanbieter, wegen – ja richtig – seinen Fehlern.
Witzig wirds, wenn die Wechselwirkungen in fuenf Jahren, natuerlich wieder von den Gruenen, ermittelt werden. Mir schwebt da ja so einiges vor – zumal in der Wechselphase, in der die Kunden noch gar nicht wissen, dass sie fuer die Warteschleife nix mehr zahlen muessen, fuer’s Verbundensein hingegen durchaus:

– Callagent nimmt den Call an, laesst den Kunden ausreden, und legt mit dem Vorwand, da muesse „man sich mal eben schlau machen“ das stumm geschaltete Headset in die Warteschale und geht eine(n) Rauchen. Exakt 14 Minuten spaeter kommt er zurueck, hat sich nach eigenem Bekunden „mit seinem Supervisor“ verstaendigt und im Anschluss noch im „Callagents Brockhaus“ zum Thema geblaettert. Leider ohne Erfolg bisher. Er bittet den Anrufer, spaeter erneut anzurufen.

– Callagent nimmt den Call an. Der Kunde traegt sein Anliegen vor – fatalerweise auf deutsch. Der Callagent antwortet auf indisch, einige Bruchteile in undeutlichem Englisch. Er beendet den letzten Satz in einer hoeheren Stimmlage als den Rest – es klingt wie eine Frage. Der ueberrumpelte Kunde erneuert sein Anliegen – langsamer, mit altem Schulenglisch unterstuetzt und umstaendlicher formuliert, um es einfacher klingen zu lassen. Derweil verdaddelt der Callagent einige Euronen beim Onlinepoker, um am Ende der Litanei die Loesung zu praesentieren – ungeachtet dessen, was der Kunde zwischenzeitlich erzaehlt haben moege.

– Call geht ein, landet im Pre-First-Level – dem Hades aller Callagenturen. Dieser nimmt (kostenpflichtig) einige nutzlose Daten zur angeblichen statistischen Erhebung auf, betreibt ein wenig Cross-Selling und vertickt die aus diesen Werten entstehenden Schluesselinfos an die Werbepartner – und schickt den Kunden in die (widerum kostenfreie) Warteschleife. Ausserdem gibt es eine angebliche Vorsortierung von Eskalationsstufen – da die nun wertlos gewordenen automatischen Sortieraeffchen maximal bis zum ersten Systemcrash weiterlaufen, weil ein Bugfix durch ueberhaupt gar nix mehr refinanziert wird, geschieht dieser muehsame Prozess wieder „manuell“ – zu diesem Zweck werden Case-Eckdaten abgegriffen und eine Bearbeitungsnummer (gerne auch als „Ticket“ bezeichnet) verteilt.
Wenige Minuten spaeter landet man im vermeintlichen First-Level. Die zuvor abgegebenen Daten werden erneut abgefragt – diesmal lediglich zur Erzeugung von Redezeit, nicht mehr zur weiteren Verwendung. Fuer den Fall nutzlos sind sie im First Level ebenso wie in der vorherigen Ebene. Die Ticketnummer ist auf wundersame Weise verschwunden, der Kunde wurde derweil zudem leider in ein standortfremdes Callcenter weiterverbunden – die Caseinformationen liegen hier leider nicht vor – und ueberhaupt ist grade der Server wieder etwas langsam, die Eingabe der Daten gestaltet sich muehsam und schwerfaellig. 12 Minuten nach dem Eintreffen im First-Level dann die vermeintlich erloesende Meldung: Man koenne das Problem derzeit nicht loesen, bietet aber, wie bei allen „Premiumkunden“, einen Recall an. Das geschieht ueberdies nur, wenn eine zuvor referenzierte Mailadresse in den Vergleichsdaten eingangs des Gespraechs abgegeben wurde.
Der Rueckruf erfolgt natuerlich nicht, stattdessen gibt’s eine Mail, aus der hervorgeht, man habe nun dreimal versucht, anzurufen, aber niemanden erreicht. Die Dringlichkeit des Problems macht es notwendig, dass nun der Kunde wieder mit Anrufen dran ist.
Sobald der Kunde anruft, ist von Dringlichkeit keine Rede mehr – zumal man wieder im Hades landet und der Huerdenlauf auf’s Neue startet.

Ganz besonders freue ich mich aber darauf, dass ich kuenftig wieder mit Menschen reden darf – selbst zur Aufnahme noch so banaler, trivialer und fallfremder Informationen. Mit den Datenpackages wird eben verdient, was nun ausbleibt, weil die Bundesregierung sich verstaendigt hat.
Also Realist muss ich leider davon ausgehen, dass diese Novelle dem Kunden am Ende gar nix bringt. Meiner Erfahrung nach ist man in Deutschland nicht an „gutem Service“ interessiert. Andererseits gibt’s auch allgemein wenig Dynamik in diesem Prozess – wir sind eben das Volk der geringverdienenden, pfennigfuchsenden und schnaeppchensuchenden Jeden-Cent-Umdreher. Und man bekommt eben, was man verdient.Wer weiss, vielleicht gibt’s ja auch einen Run auf 0800-Hotline-Nummern und einen regelrechten Boom im Bereich Service ueberall dort, wo man die teure Weiterentwicklung von Call-Workflows einsparen kann. Naja, oder vielleicht gibt’s dann auch einfach den neuen Panamera fuer den Entwicklungsleiter schon ein Jahr eher als geplant…
Nebenbei erwaehnt find ich’s bezeichnend, dass einerseits Menschen Geld damit verdienen, sich Gedanken darueber zu machen, ob und wie man mit bezahlpflichtigen Hotlinewarteschleifen Geld verdienen kann – und dass man andererseits offenbar ein Gesetz zum Schutz muendiger Buerger braucht, damit die Hotlinewarteschleifenentwickler ihnen nicht die Hartz-IV-Cents aus den Rippen schummeln. Vielleicht bin ich auch nur zu zynisch.

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