Runde zwo – Digitales Fernsehen in Zeiten analoger Kundenbetreuung (TC I) [Update]

Neue Wohnung, neues Glueck.

Nachdem der monatelange Kampf um Nichtigkeiten mit Kabel Deutschland erledigt ist und der Rauch endlich verzogen ist, wollten wir mal wieder etwas Kundenbetreuung spueren. Da ohnehin der Internetanbieter gewechselt werden soll, ziehe ich in diesem Zusammenhang in Erwaegung, Internet via Kabel  zu verwenden.
Die Vorgeschichte hatte ich schon erzaehlt, aber nun wird’s gewohnt spannend wenn ich mit Dienstleistern zusammentreffe, also wird das jetzt auch getrennt thematisiert…:

Nach der Info von der Hausverwaltung (auf deren Antwort nach wie vor nicht reagiert wurde, aber das war ja klar) dass der Gestattungsvertrag angeblich nicht mehr existierte, ziehe ich die Widerrufs-Karte bei TC, erklaere, wieso ich widerspreche und hoffe, naiv bis einfaeltig, dass TC das aufklaert und mir ihren Status des Vertrags klarmacht.
Stattdessen passiert gar nichts, und irgendwann, Gott sei dank in meinem Urlaub, klingelts:
”Guten Tag, Telecolumbus, ich bin hier um Sie abzuklemmen – Sie hatten ja Ihren Kabelanschluss gekuendigt?”

Oehm. Ja. Naeh. Eigentlich nicht. Aber was soll’s – schoen zu wissen dass die Mailboxen bei TC funktionieren – der Antwortbutton ist ja schon Dienstleistungsniveau Level 2, dafuer muss man halt erstmal sechs Monate auf Fortbildung fahren…

Gut, der Techniker und ich kommen so ins Gespraech, wir klaeren dies und das und jenes und vereinbaren nach der Zusage, der Gestattungsvertrag sei nach wie vor gueltig und ungekuendigt, dass ich den Anschluss dann doch nehme und die Aussage der Verwaltung ignoriere – nachdem die sich ja auch wieder tot stellen ist von dort ohnehin keine brauchbare Meldung mehr zu erwarten.
Diesmal gibt’s, im Gegensatz zur ersten Vertragsaufnahme, den Anschluss nicht mehr 6 sondern nur noch 2 Monate kostenfrei – na klar, schwierige Kunden muss man abwatschen, das verstehe ich gut. Ist mir auch egal.
Natuerlich aktivieren wir wieder Digital Basic, natuerlich muss werde ich wieder geknebelt und muss den angedockten Kabel Deutschland Home irgendwas-Vertrag gesondert kuendigen.
Das tue ich, es wird natuerlich NICHT bestaetigt – aber das nur nebenbei
Ich weise noch drauf hin, dass das Kabelsignal im Haus schlecht ist, der Techniker eroeffnet direkt ein Ticket zur Stoerungsbeseitigung. Ein Blick in den Kabelbaum zeigt ihm auch bereits wo das Problem ist – schade, dass er’s nicht direkt selbst loesen kann…

Am gleichen Tag noch sind die Schreiben von TC im Briefkasten, die den Widerruf zum ersten Vertrag bestaetigen – man sieht also, wenn sie wollen, die Leute von TC, dann sind sie flink.

Wenige Tage spaeter trudeln die Schreiben zur Bestaetigung rein, ich kuendige direkt den Kabel Deutschland Schrott – wie gesagt, ohne Reaktion seitens TC, was Wunder. Etwas darauf meldet sich eine versteckte Rufnummer bei mir, ich bin im Meeting und nehme daher nicht ab. Es folgt eine SMS: “TC hier. Haben Sie nicht erreicht. Bitte RR unter <irgendeine Festnetznummer in Hintertutzingen>, Ticketnummer 12345678”. Natuerlich rufe ich da nicht an, soweit kommt’s noch.

Alles harmlos bis hierhin.
Heute sehe ich auf meinem Kontoauszug: TC hat abgebucht. 5,66 €. Erfuellungszeitraum “27.5. – 30.6.”. Halt Moment. Der 27.5. war doch schon? Ich lasse alles stehen und liegen, werfe den Receiver an, zappe mich durch die Kanaele und finde…nichts. “Diese Sendungs ist nicht zu entschluesseln. Bla.”
Ich pruefe nochmal, mache einen Sendersuchlauf (obgleich das Geraet neue Sender von sich aus anzeigt und die versprochenen HD-Kanaele gar nicht gelistet sind), ziehe und stecke die Smartcard. Nichts.

Da bucht TC also frech Geld von meinem Konto fuer einen Vertrag, der mit “Berechnung erfolgt ab Freischaltung” fixiert ist, obgleich nichts funktioniert. Davon abgesehen dass das Signal nach wie vor gestoert ist, ist eben kein einzigesr, an Digital Basic gebundener Sender zu empfangen.

Verspricht wieder mal ein lustiger Tanz zu werden.

Ein Schmankerl habe ich natuerlich noch: Am Tag der Abschaltung, als die Widerruf-Bestaetigung eintrudelte, war noch ein zweites Schreiben dabei. Man bittet um Ruecksendung irgendeines obskuren, angeblich ausgehaendigten Gegenstandes – Geraet oder Smartcard. Ein Kuvert ist dabei, immerhin frankiert, unglaublicher Service bei TC.
Inkludiert ins Schreiben ist die obligatorische Drohung, man wuerde mir meinen gesamten Besitz wegklagen, wenn ich die nicht zurueckgeschickte Smartcard nicht ersetze. Also Schadensersatz zu leisten habe, wenn ich die Karte nicht zurueckschicke.
Nachdem das Deja-Vu voruebergezogen ist schreibe ich denen, dass sie mich mal kreuzweise koennenmir nie eine Smartcard zugeschickt haben und infolgedessen auch keine zurueck geschickt bekommen. Reaktionen darauf, ihr werdet es ahnen: Keine.

Offenbar arbeiten hueben wie drueben die gleichen drei Affen – blind, deaf & dumb:

fdhdf

fdhdf Foto: Saransn Lizenz: CC BY-SA 3.0

[Update]

Heute, am 8.6.11, abends: Ein Anruf von einer sonderbaren Rufnummer, ich befuerchte das schlimmste (hab noch Rufbereitschaft), es ist TeleColumbus.
Man rufe an wegen meiner Mail, ich habe da einige Punkte aufgezaehlt – und im Kern natuerlich recht. Selbstverstaendlich muss nichts bezahlt werden, was nicht geliefert wird, die Kuendigung von KD Home ist telefonisch bestaetigt, das Signal konnte aufgrund eines Uebertragungsfehlers nicht eingekippt werden (das wurde bei Vertragsabschluss schriftlich uebertragen, womoeglich lag hier schon der Fehler im Detail). Der freundliche und total gelassene TC-Mensch verglich noch einmal die Daten mit mir und versprach das umgehend neu einzukippen, Aktivierung dauert eben weil’s ueber Kabel Deutschland geht (das war ja klar).
Egal ob’s jetzt klappt oder nicht: Das war Kundenbetreuung nach Masz. Ich bin schwer begeistert!

[Update II]

Bild ersetzt. Die Schlangengrube Internet kann mich mal.

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10 Kommentare zu “Runde zwo – Digitales Fernsehen in Zeiten analoger Kundenbetreuung (TC I) [Update]

  1. Fiese Schlägertype 5. Juni 2011 um 10:04

    nachdem du scheinbar schon öfter probleme mit diversen unternehmen hattest, solltest du deine zu hohen ansprüche einfach mal nach unten korrigieren, wahrscheinlich sind diese unternehmen von schwierigen kunden wie du offenbar einer bist echt genervt, der kundenbetreuer von dir ist vermutlich jedesmal angepißt, wenn du dich mal wieder mit deinen überzogenen serviceansprüchen meldest, das bewußte ignorieren deiner anrufe, briefe und mails ist eine natürliche und nachzuvolziehende reaktion auf deine dreistigkeit, die leute haben schließlich besseres zu tun als sich mit dir herumzuplagen!!! fazit: DIE WELT DREHT SICH NICHT UM DICH ^^

  2. sph1nxxx 5. Juni 2011 um 13:32

    Harr Harr. Ich gehe jetzt einfach mal davon aus, dass das in Gaenze ironisch gemeint ist – ansonsten bin ich natuerlich gerne bereit, meine angemessenen Serviceansprueche nochmal in einfache Details zu kleiden und darzulegen. Tatsaechlich bin ich der festen Ueberzeugung, dass meine Ansprueche sich stets am Preis orientieren, den ich fuer eine Dienstleistung bezahle. Kann man sicher anders sehen, aber da ich selbst als Dienstleister arbeite, bilde ich mir ein, ich kann das ganz gut einschaetzen…

  3. Fiese Schlägertype 5. Juni 2011 um 16:37

    wenn sich deine ansprüche am preis orientieren, verlangst du für 5,66€ echt viel^^

  4. meinereiner 5. Juni 2011 um 18:06

    Wenn er sich einen Fahrschein für 2,50€ kauft, erwartet er wahrscheinlich, das der Bus pünktlich kommt…

  5. sph1nxxx 5. Juni 2011 um 18:39

    Den Preis hab ja nicht ich bestimmt. Ich habe am urspruenglichen, von TC vorgegebenen Preis nichtmal gefeilscht. Ich habe ihn per Angebot akzeptiert und bestaetigt und bin demnach bereit ihn zu bezahlen.
    Fuer den Preis erwarte ich, dass die Vertragsbedingungen eingehalten werden. Seitens TC also: dass es aktiviert wird. Also Digital Basic und die bestaetigten HD-Sender. Auf meiner Seite des Vertrags steht: Bezahlen.
    Nicht mehr, aber auch nicht weniger erwarte ich. Ich erfuelle meinen Teil des Vertrags – warum muss ich Deiner Meinung nach stillschweigend akzeptieren, dass TC das nicht tut?
    Stattdessen wird Rueckwirkend berechnet, nicht aktiviert und eben ohne jede Form von Qualitaetsmanagement Geld abgebucht.
    Wenn ich einen Fahrschein kaufe, erwarte ich natuerlich, von Punkt A zu Punkt B zu geraten. Wenn der Fahrschein 2,50€ kostet, ist das ne Kalkulation des Unternehmens, dass ihn ausstellt, und nicht mein Problem. Wenn ich mich auf die Puenktlichkeit eines Unternehmens, dass Personen von A nach B befoerdert nicht verlassen kann, greife ich aber unbedingt sogar auf Alternativen zurueck, selbstverstaendlich – es sei denn, meinem Arbeitgeber ists scheissegal, wann ich zur Arbeit erscheine, dann seh ichs vllt gelassener. Wahrscheinlich ist das aber nicht .

    Ein paar Beispiele, damit vielleicht klar wird, worum es mir geht:

    – Du gibst einem Zeitungshaendler 2 € fuer eine Zeitung, er haendigt Dir die Zeitung nicht aus – Du verlaesst unverrichteter Dinge das Geschaeft?
    – Du bezahlst jeden Monat 30 € fuer Telefon – die Gesellschaft schaltet es aber grundsaetzlich vom 15. bis Monatsende ab, obwohl im Vertrag so eine Regelung natuerlich nicht geklaert ist. Du akzeptierst und fuegst Dich in Dein Schicksal?
    – Du orderst einen BigMac bei McDo. Du bezahlst und wartest, eine Minute spaeter klappt der Mitarbeiter vor Deinen Augen den Burger auf, spuckt rein, klappt ihn zusammen und packt ihn Dir ein. Du nimmst die Tuete und verlaesst das Geschaeft?
    – Auf offener Strasse kommt Dir jemand entgegen, schlaegt Dir mit der geschlossenen Faust ins Gesicht und erwartet eine Entschuldigung dafuer von Dir? Du entschuldigst Dich?

    Schwachsinn!

  6. sph1nxxx 5. Juni 2011 um 18:48

    Der Preis darf auf keinen Fall ein Kriterium zur Qualitaetssicherung sein. Wenn ich einen Service zu einem Preis nicht anbieten kann, muss ich ihn teurer machen – oder kann ihn eben nicht anbieten. Einen Service zu einem Preis anzubieten und den Service dann nicht zu halten, ist „Den Kunden ueber den Nuckel schubsen“ – und nur weil man in einem Markt nicht Alleinherrscher ist, kann man nicht einfach alles „larifari“ machen, nur damit man’s ueberhaupt macht. Oder anders: Kann man machen, offenbar ist’s vielen Leuten scheissegal ob sie den Service, den sie bezahlen, auch erhalten. Aber das negiert ja nicht mit meinem Anspruch auf Vertragserfuellung.
    -.-

  7. meinereiner 5. Juni 2011 um 20:39

    heyhey, war nur spaß, bist ja echt leicht auf die palme zu bringen, kein wunder das du solche probleme mit diversen unternehmen hast :D

  8. sph1nxxx 6. Juni 2011 um 06:16

    TJa – Im Bereich Kundenservice ziehen die sich ja meisst auf aehnliche Argumente zurueck, machen dabei aber nur selten Spass -.-

  9. sph1nxxx 6. Juni 2011 um 06:18

    Davon abgesehen galt die Antwort ja nicht nur Dir sondern auch der fiesen Schlaegertype

  10. Fiese Schlägertype 6. Juni 2011 um 16:56

    auch ich hab nur spaß gemacht, aber hast ja recht, aus spaß wurde ernst, und ernst ist heut 3 jahre alt…

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