Hier ist der Kunde noch Kö…ach nee

Oktober. Der obligatorische Reifenwechsel bei Lucy steht an. Als urbaner Städter macht man (ich!) das nicht selbst sondern beauftragt handwerklich begabtere und werkstattlich besser ausgerüstete Unternehmen mit diesem Unterfangen. Nach einigen Jahren wechselnder Werkstätten, Räderschleppen, befreundeter Schrauberbuden, tagelangem umherfahren ungesicherter Reifen im Kofferraum und rastloser Suche nach der optimalen Lösung habe ich vor rund 18 Monaten die Suche nach dem Paradies aufgegeben und etwas naheliegendes zum Hauptargument meiner Auswahl gemacht: Es muss stattfinden, wo ich ohnehin regelmäßig vorbeikomme. Was liegt da näher als die Einflugschneise zu meinem Arbeitgeber. Auf dem Weg gibt’s durchaus einige die dafür in Frage kämen – wirklich hervorgetan hat sich aber die Firma Pitstop. Nicht etwa durch ihren guten Ruf oder dergleichen, sondern vielmehr durch die Möglichkeit, Termine recht umfassend auch online einrichten zu können. Das ist bei Werkstätten, die nicht eben dafür bekannt sind, permanent das Telefon besetzt zu haben, ein echtes Killerargument. Zudem ist Pitstop eine Werkstattkette – wenn ich also mal irgendwann nicht mehr an dieser einen Filiale vorbeikomme, transferieren die sicherlich meine Räder einfach in die neue Filiale. Sollte man jedenfalls meinen. Nach den Erfahrungen der letzten Jahre und jetzt jüngst der letzten fünf Minuten zweifle ich da aber langsam dran…

Schon beim ersten Kontakt mit dieser Pitstopfiliale spüre ich, woher der Wind weht. Es ist damals noch eine Anfrage zu einem Preis von Felgen samt Reifen. Fachlich holt mich der Werkstattleiter gut ab, mein sehr beschränktes Wissen zu meinem Auto weiß er recht schnell einzuschätzen und stellt fortan die richtigen Fragen. Als er alle meine Wünsche und Vorschläge zu einem entsprechenden Angebot geschnürt hat und ich ihn bitte, mir das auszudrucken und mitzugeben ist die direkte Antwort des Mannes: “ja, und dann gehen Sie damit 200 Meter weiter zu A.T.U. und fragen dort an oder was?”. Zugegeben, es ist ne Weile her und meine Erinnerung mag mich hier trügen – aber wirklich freundlich und zuvorkommend wie noch zu optimistischerer Zeit 5 Minuten vorher wirkte das nicht mehr ;)

Aber Monate später auf der Suche nach einer Werkstatt zur Einlagerung meiner Reifen _UND_ für den halbjährlichen Wechsel selbiger siegte die Bequemlichkeit. So buchte ich damals online einen Termin – als Soforttermin (Fertigstellung des Auftrags binnen 30 Minuten hieß es damals – er beinhaltete den Radwechsel, Auffüllen der Scheibenwischeranlage mit irgendeinem Eisschreckzeug und das Einlagern der abmontierten Räder). Am Tage und zur Stunde des Termins wunderte man sich vor Ort, wer ich sei und was ich wolle. Offenbar hat man meinen Termin nicht auf dem Schirm. Wir dröseln das gemeinsam auf, ich zeige meine Terminbestätigung (sowie die Bestätigung meiner ausgeführten Zahlung), der Mechaniker zeigt auf seinen Klappkalender auf dem Schreibtisch und sagt, da seien ganz andere Termin drin… Anschließend klickt der Pitstopler sich durchs “System” und siehe da – da findet er mich. Einer Schimpftirade auf Technik im Allgemeinen, seine zentralen Befehlsvorsteher im Besonderen und der Ungerechtigkeit seines Seins folgt die ernüchternde Ansage an mich: Kann n bisschen dauern – sind ja noch andere mit Termin dran. Und überhaupt wäre es besser, ich würde das nächste mal anrufen. Das mit dem Internet, das ist halt nicht so gut. Sehe ich alles nicht so ganz ein, akzeptiere ich aber natürlich – auf eine halbe Stunde kommt’s am Ende echt nicht an und überhaupt ist das Wetter ganz nett – ich setze mich also draußen an die anliegende Tankstelle und genieße den Duft des Benzols ins der Luft. Zum Ende des Termins erhalte ich einen Schrieb mit den erledigten Arbeiten, den Hinweis dass meine Bremsen echt übel aussehen und mal erneuert werden müssten und einen Aufkleber mit einer 8-stelligen Nummer darauf – meine Räderpassnummer, die man zur späteren Identifikation meiner Räder benötigt. Der Aufkleber wirkt als wäre das ein übliches Procedere und hinterlässt das gute Gefühl, dass man sich hier mit dem Einlagern von Rädern auskennt. Selbstverständlich gerät der Aufkleber und dessen Nutzen im folgenden halben Jahr in Vergessenheit…

Ca. Sechs Monate später buche ich erneut. Wieder online. Diesmal habe ich den vormals angelegten Account zur Verfügung – die Website weiß also, wie mein Auto aussieht und in welcher Filiale ich zuletzt einen Termin hatte. Ich klicke mich wild durch den Terminkalender, lege noch eine Gasfüllung und das Auswuchten der Räder in den Einkaufswagen, bezahle, logge mich aus und freue mich auf meinen Termin. Der wird mir gar per .ics angeboten, ich erhalte diverse Mails mit Bestätigungen zur Entgegennahme meiner Zahlung und Terminbestätigungen und AGB und so weiter. Ich mache einen gedanklichen Haken kann. Wenige Tage später, kurz vor dem Termin, entdecke ich in meinen Unterlagen das Schreiben von der initialen Radeinlagerung. Und auf dem Schreiben den Aufkleber mit meiner Räderpassnummer. Ich frage mich spontan, ob meine Filiale anhand des Termins mit meinen Daten diese Räderpassnummer zuordnen kann. Spontan erinnere ich mich auch daran, wie das damals war, mit dem Termin und so. Also rufe ich an, ja, hier sei mein Termin bekannt, die Räderpassnummer hat man indes nicht. Ich gebe sie telefonisch durch und erhalte auf diesem Weg auch eine Bestätigung des Termins. Anzurufen hat mich ganz locker 30 Minuten meines Lebens gekostet – hauptsächlich weil da nie einer ans Telefon geht. Verstehe ich sogar – wenn man grad unter einem PKW liegt ist halt schlecht mit Telefonieren… Aber alles ist geklärt und der Termin verläuft ereignislos. Am Ende erhalte ich eine neue Räderpassnummer, meine alte ist demnach ausrangiert…

Heute ist es wieder so weit. Mein sechster Sinn warnt mich bei der Auswahl des Termins, dass ich die Räderpassnummer irgendwo angeben muss. Nur wo? Der gesamte Bestelldialog (der nebenbei bemerkt immer unterschiedlich ist, je nachdem von wo ich einsteige…) enthält nur dann ein Freitextfeld für die Kontaktaufnahme, wenn ich quasi als Neukunde bestelle – zur Eingabe meiner Daten habe ich aber keine Lust. Also klicke ich mich ein paarmal durch den Dialog, markiere Termine, Einkaufsoptionen etc. Ab und zu springe ich nochmal zurück auf der Suche nach einem Freitextfeld. Fehlanzeige. Sehr wohl darf ich zwischendurch die Frage beantworten, ob meine Reifen eingelagert sind. Aber wenn ich das bestätige, erhalte ich keine Abfrage zur Räderpassnummer. Seltsam. Darüber hinaus: Jedes mal wenn ich den Dialog “Termin auswählen” aus welchen Gründen auch immer wiederhole, ist der zuvor eingegebene (meinetwegen reservierte, aber nie aktivierte) Termin nicht mehr verfügbar. Da ich gedanklich bei was anderem bin komme ich einige male an dem Punkt vorbei, bis mir klar wird, dass es langsam knapp wird mit einem günstigen Termin, da alle vorherigen Auswahlen ja als reserviert nicht mehr verfügbar sind…Irgendwann klicke ich mich halt fertig, schnappe mir das Telefon, rufe in der Filiale an und erhalte – ein Freizeichen. Natürlich. Ich warte einige Zeit bevor mir klar wird, da geht jetzt erstmal keiner ran. Ein wenig ungehalten über diesen Prozess surfe ich zum Mutterschiff der Pitstop-Filialen um dort eine Service-Rufnummer oder etwas derartiges zu finden. Ich finde keine Mailadressen oder Feedback-Formulare – durchaus aber eine 0800 Rufnummer. Nach einigem Abwägen rufe ich an – und erhalte von Band die Ansagt, dass im Moment leider alle am Plaudern sind und ich solle mich später nochmal melden…Na wer’s glaubt…So hat Pitstop meine Räderpassnummer noch immer nicht. Und ich erreiche niemanden. Ich überlege derzeit, ob’s nicht mal an der Zeit wäre, dass zu eskalieren und zu schauen, wie schnell sie die Räder aus dem Archiv ans Sonnenlicht zerren werden, wenn’s dann hart auf hart kommt…

Also liebe Leute von Pitstop: Website mit Terminvereinbarung ist Top. Muss aber dann die Filiale auch von erfahren. Accountmanagement ist Top. Warum kann ich in diesem Account meine Räderpassnummer nicht hinterlegen? Kostenfreie Hotline ist Top. Warum nur ist die nicht besetzt?

Luft nach oben…

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